À quelques jours de la deuxième édition du Forum international du Customer Care (FICC), prévue les 30 et 31 octobre 2026 au NOOM Hôtel de Conakry, Essi Codjie Diallo défend une vision ambitieuse : faire de l’expérience client un levier de compétitivité pour les entreprises africaines et un espace d’opportunités pour les femmes. Dans un entretien accordé à Greenmedias.com à l’occasion de sa présence dans la capitale guinéenne, la consultante revient sur les défis du secteur, les ambitions du Forum et la nécessité de construire des modèles adaptés aux réalités africaines.
La relation client serait-elle l’un des angles morts de la transformation des entreprises africaines ? À l’heure où la digitalisation, la conquête des marchés et la rentabilité occupent une place centrale dans les stratégies commerciales, la qualité de l’expérience vécue par le client demeure un défi pour de nombreuses organisations.
C’est précisément sur ce terrain que se positionne le Forum international du Customer Care (FICC), dont la deuxième édition réunira, les 30 et 31 octobre prochains au NOOM Hôtel de Conakry, des professionnels, des dirigeants, des experts et des acteurs de l’écosystème entrepreneurial.
Présente dans la capitale guinéenne pour cet événement, Essi Codjie Diallo, consultante en expérience client et fondatrice de Memorable Experience, a accordé une interview à Greenmedias.com pour exposer sa vision et les ambitions de cette rencontre. Au-delà du rendez-vous professionnel, elle défend une conviction : l’expérience client doit cesser d’être considérée comme une simple fonction opérationnelle pour devenir une priorité stratégique.
« Le client est la raison même pour laquelle nos organisations existent », rappelle-t-elle.
Une formule qui résume l’évolution qu’elle appelle de ses vœux : passer d’une logique centrée essentiellement sur la vente à une culture d’entreprise fondée sur l’écoute, la confiance et la fidélisation.
Pour Essi Codjie Diallo, l’une des principales faiblesses de nombreuses entreprises réside dans leur difficulté à comprendre le parcours réel de leurs clients. L’attention portée aux produits et aux objectifs commerciaux ne s’accompagne pas toujours d’une écoute suffisamment structurée des besoins, des attentes et des insatisfactions.
« On cherche beaucoup à vendre, mais parfois pas suffisamment à comprendre ce que le client vit avant, pendant et après la vente », observe-t-elle.
Les conséquences peuvent être importantes : réclamations mal traitées, parcours complexes, qualité de service inégale et perte de confiance. Autant de facteurs susceptibles d’affaiblir la fidélité des consommateurs et, à terme, la compétitivité des entreprises.
La réponse ne relève pas uniquement des agents chargés de l’accueil ou des services après-vente. Elle suppose une transformation plus profonde des organisations, depuis leurs procédures jusqu’à leur gouvernance.
« Si le dirigeant ne fait pas du client une priorité stratégique, il sera très difficile de demander aux équipes de le faire durablement », prévient la consultante.
Cette vision souligne également le lien entre la qualité de l’expérience client et les conditions de travail des collaborateurs. « Nous ne pouvons pas créer une excellente expérience client avec une expérience collaborateur dégradée », insiste-t-elle.
Derrière cette approche se dessine une conception plus globale de la performance : une entreprise durablement compétitive doit savoir vendre, mais aussi écouter, résoudre les problèmes et entretenir une relation de confiance avec ses clients.
Après une première édition organisée à Lomé, le FICC entend franchir une nouvelle étape en réunissant son écosystème à Conakry. Le bilan communiqué pour cette première rencontre fait état de plus de 450 inscriptions, de plus de 300 participants en présentiel, de plus de 750 participants en ligne, ainsi que de la participation de plus de 20 marques africaines exposantes.
Pour cette deuxième édition, le thème retenu
« Expérience client et RSE en Afrique : construire des entreprises performantes et responsables à partir de nos réalités » établit un lien entre satisfaction client, responsabilité sociétale des entreprises et performance économique.
L’enjeu est de promouvoir une réflexion ancrée dans les contextes africains, sans se limiter à la reproduction de modèles conçus sur d’autres marchés.
« Nous ne voulons pas simplement reproduire des modèles conçus ailleurs », explique Essi Codjie Diallo.
Les habitudes de consommation, les pratiques culturelles, les infrastructures et les contraintes économiques imposent en effet des réponses adaptées. Pour autant, cette adaptation ne signifie pas renoncer aux exigences internationales de qualité et de performance.
Prévu les 30 et 31 octobre au NOOM Hôtel de Conakry, le Forum proposera des conférences, des panels, des ateliers pratiques, des masterclass, des espaces d’exposition et de réseautage, ainsi que des distinctions destinées à valoriser les acteurs qui contribuent à faire progresser l’expérience client en Afrique.
Mais l’ambition affichée dépasse la tenue de deux journées de rencontres. Les participants sont appelés à repartir avec des outils applicables, des pistes d’amélioration et des recommandations susceptibles de transformer leurs pratiques professionnelles.
« Nous ne voulons pas que les discussions restent dans la salle du Forum », souligne la fondatrice de Memorable Experience.
Le défi sera donc de prolonger les échanges au-delà de l’événement, en favorisant la coopération entre les acteurs et l’adoption de nouvelles pratiques au sein des entreprises.
L’autre enjeu majeur défendu par Essi Codjie Diallo concerne la place des femmes dans les métiers du Customer Care.
Selon les données qu’elle avance dans son interview, les femmes représenteraient 70 % des effectifs dans les fonctions en contact direct avec les clients. Elles sont notamment présentes dans l’accueil, la vente, la communication, les centres de contact et la gestion des réclamations.
Pourtant, cette présence importante sur le terrain ne garantit pas leur accès aux postes de direction et aux espaces où se définissent les orientations stratégiques.
« Les femmes ne doivent pas seulement être nombreuses dans les métiers du Customer Care. Elles doivent aussi être présentes là où se prennent les décisions », affirme-t-elle.
Pour la consultante, la question est autant économique que professionnelle. La formation, la visibilité, le réseautage et l’accès aux opportunités peuvent permettre aux femmes de consolider leur expertise, de développer leur leadership et d’accéder à de nouvelles responsabilités.
Son ambition est clairement formulée : « Les voir passer de l’exécution à l’influence, et de l’influence à la décision. »
Le FICC entend ainsi contribuer à la professionnalisation du secteur, tout en offrant aux femmes déjà en activité et à celles qui souhaitent intégrer ces métiers des possibilités de rencontre, d’apprentissage et de développement professionnel.
Cette ambition s’appuie sur le parcours d’Essi Codjie Diallo. Fondatrice de Memorable Experience en 2023, elle possède déjà plus de 16 années d’expérience dans le secteur bancaire, où elle a exercé différentes fonctions, notamment celles de cheffe du service client, de responsable des opérations et de directrice d’agence. Dans son interview, elle mentionne par ailleurs 19 années d’expérience professionnelle au total.
Son activité de conseil couvre notamment les enquêtes de satisfaction, les enquêtes mystères, la formation en relation client et l’amélioration des parcours clients. Elle est intervenue dans sept pays africains et a accompagné plus de 500 collaborateurs ainsi que plus de 400 entrepreneurs.
Son engagement en faveur du leadership féminin se traduit également par la création de WE4CCA, une association panafricaine dédiée aux femmes exerçant dans les métiers en contact avec les clients.
Sa vision s’étend au-delà du secteur privé. Elle défend notamment l’intégration de l’expérience client dans les universités africaines, le renforcement de cette compétence dans les programmes d’accompagnement entrepreneurial et l’amélioration de l’accueil dans les administrations publiques.
Cette dernière dimension ouvre une perspective plus large : la qualité de la relation ne façonne pas uniquement la réputation d’une entreprise. Elle participe aussi à l’expérience des citoyens et à l’image que les institutions donnent de leur pays.
À Conakry, les 30 et 31 octobre, le FICC entend donc faire converger plusieurs enjeux : compétitivité des entreprises, responsabilité sociétale, professionnalisation des métiers et leadership féminin.
Reste la question essentielle de l’après-Forum. Car la réussite d’une telle initiative ne se mesure pas seulement à la mobilisation des participants ou à la qualité des interventions, mais à sa capacité à faire évoluer les pratiques.
« Le véritable succès du FICC ne se mesurera pas uniquement au nombre de participants présents à Conakry. Il se mesurera à ce qui changera après le Forum », affirme Essi Codjie Diallo.
Une exigence qui résume toute l’ambition de cette deuxième édition : faire de l’expérience client un levier de transformation durable des entreprises africaines, plutôt qu’un simple argument commercial.
À l’heure où les marchés deviennent plus exigeants et où la confiance constitue un facteur déterminant de fidélisation, le message est clair : la performance de demain ne dépendra pas uniquement de ce que les entreprises vendent, mais aussi de la manière dont elles traitent leurs clients, valorisent leurs collaborateurs et assument leurs responsabilités.
Baldé Diganais pour greenmedias.com
